Servizi su misura: personalizzazione e coinvolgimento del cliente

Sfide tecniche ed etiche della “personalizzazione” per soddisfare i desideri.

Già da parecchi decenni, la personalizzazione nei processi di produzione di beni e servizi rappresenta  un aspetto tra i più significativi della trasformazione dell’industria e dei modelli di business.

Da notare però, che questo concetto ha subito una forte accelerazione negli ultimi anni, assegnando un ruolo centrale al cliente che diventa protagonista della progettazione dei prodotti e servizi.

La sfida delle imprese moderne è quella di fornire risposte concrete alla progressiva e inesauribile crescita di rilevanza dei desideri degli individui.

Si è approdati dunque, in tutti i settori, a un modus “producendi” (inteso come creazione e realizzazione dei servizi) che potremmo definire “cliente-centrico”, poiché l’imperativo categorico del mercato odierno è esaudire non più solo i bisogni, ma soprattutto i desideri dei clienti senza se e senza ma.

Per farsi un’idea concreta del concetto, basta pensare al paradigma della produzione on demand, che rende sempre più efficienti ed efficaci le relazioni di collaborazione tra imprese, tra queste e l’ambiente, tra imprese e clienti.

Ad oggi, tutte le imprese che si stanno distinguendo per reputation e fatturato, sono quelle che riescono in prima battuta a anticipare il desiderio del cliente target, ma ancor di più a “creare quello che non c’è” proprio per lui.

Divengono allora familiari gli approcci d’innovazione organizzativa-manageriale come il just in time, la lean production e il total quality management.

Personalizzazione e HR

La personalizzazione diviene dunque indispensabile anche nelle politiche e le pratiche HR.

Si è definitivamente detto addio alla  cultura dell’offerta uniforme, fondata sul riconoscimento di gruppi omogenei di dipendenti per interessi e bisogni, per valorizzare la crescente individualizzazione dei rapporti di collaborazione.

Al posto del vecchio linguaggio trionfano vocaboli come preferenze e desideri alla cui soddisfazione deve provvedere la gestione delle risorse umane.

A tal proposito, l’azienda che trionfa, ha la stretta necessità di prevedere per il team un piano di attività di team building, che mirano esattamente alle necessità di cui sopra, ossia creare un ambiente di lavoro che risponda alla progettualità  parimenti degli individui che del management.

Fidelizzare con la personalizzazione

Nell’ottica della percezione dei clienti, il fatto di sentirsi (e di essere) parte integrante del processo produttivo di beni e servizi, crea un coinvolgimento che non deve essere foraggiato soltanto da aspetti strettamente tecnici/economici.

Il cliente moderno è colui che sa perfettamente che dietro l’angolo è probabile che ci sia un’azienda pronta a soddisfare meglio e in meno tempo le sue richieste di personalizzazione dei servizi.

Quello che può giocare la differenza è un altro aspetto, che poco ha a che fare con il costo dei prodotti/servizi: la fiducia.

La fiducia è un sentimento, non una tabella di costi/benefici. La fiducia si costruisce con le azioni, umane, prima ancora che di marketing.

Per questo motivo è sempre bene creare delle vere e proprie occasioni in cui i migliori clienti possano affezionarsi all’azienda: le iniziative  mirano proprio alla creazione e mantenimento di questo genere di rapporti, in maniera efficace e duratura.

I “pezzi unici” di Simonetta Rota- More than Events

Personalmente ho fatto del “su misura” la mia vera e propria religione nell’organizzazione degli eventi. Questo mi consente non solo di trarre soddisfazione massima nel poter vedere nel mio lavoro ogni volta una nuova avventura, ma soprattutto consente una vera e profonda soddisfazione nei miei clienti.

Nella mia agenzia, posso affermarlo con certezza, nessun evento, sia esso aziendale o privato, è mai stato simile a un altro. Il motivo è semplice: nessun committente è uguale a un altro e tutti loro meritano e si aspettano da me che io crei un’atmosfera che non potranno più dimenticare.

A costo di sfidare l’impossibile, il mio impegno è proprio questo: scolpire nella memoria delle persone momenti unici che li faranno emozionare ogni volta che il pensiero correrà all’esperienza vissuta.